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salesforce iot insights：物联网在现场服务中的应用

2018-12-14

iot（物联网）驱动的产品为组织提供了一个机会，可以采取积极主动的方式来提供客户服务。例如，智能家居可以在烤箱或空调即将坏掉时通知服务团队，以便在机器坏掉之前修复问题；工业规模的机器，在日常维护之前就可以自动向现场技术人员发送性能信号。我们或许有望看到一个零停机时间的世界。

但我们还没走到那一步，对吧? 原因如下。

gartner预计，到2020年，联网的“物体”将超过200亿件（注1）。这为公司提供了一个机会，可以为客户提供有价值的尊龙登录的售后服务，提高客户生命周期的价值，帮助客户从他们的产品中获得收益。然而，80%的公司报告说，他们的组织中存在着数据孤岛（注2），这些数据孤岛可能阻止重要信息（比如设备故障或停机）到达能够真正解决问题的前线人员手中。如果一个联网产品发出的信号被置若罔闻，那么它又有什么用呢?

这就是我对salesforce iot insights现在可以作为field service lightning中的lightning组件使用感到如此兴奋的原因。有了这个尊龙z6官网的解决方案，iot信号和crm数据可以直接显示在service cloud和field service lightning移动应用控制台中，为公司提供个性化、预测性和前瞻性的客户服务所需的数据。

服务组织现在可以：

• 远程预测和诊断问题。利用service cloud控制台中显示的iot信号，客服可以判断设备是否即将发生故障，快速确定问题（通常在客户意识到问题之前）并调度具备所需技能的合适的移动工作人员。此外，通过在service cloud控制台和field service lightning移动应用程序中将iot与crm数据叠加，总部的客服和现场的移动工作人员可以了解客户的服务历史记录，从而提供个性化的服务。不需要再询问“以前出现过这种问题吗?”这类问题。

•  为工作人员提供他们需要的信息。移动工作人员现在可以在到达现场之前了解需要维修或修理的内容，让他们了解所需要的知识，携带合适的设备去上班。这可以帮助工作人员避免往返于仓库之间去取被遗忘的工具或零件。而且，通过移动应用程序，技术人员可以获取现场修复这台机器所需的设备数据、客户数据和所需的文档等，并在他们离开之前机器得到修复。

• 案例和工单自动化创建。利用规则、自动化和指导流程，公司现在可以利用编排功能与iot信号相结合，自动触发案例和工单的创建。例如，公司可以设置规则来自动触发案例的创建，并在设备开始出现故障时调动现场工作人员。这使得团队可以更少地关注行政工作，更多地关注更高价值的项目。

客户已经在field service lightning中利用salesforce iot了。比如samson rope，它有140年的历史，为全球各个行业各种应用提供绳索，包括船舶系泊、采矿、捕鱼和安全/救援。

“在samson rope，我们有超过8,000根绳索在使用，每根绳索持续8到10年左右，尊龙登录的服务贯穿产品的使用周期，”samson rope的it总监dean haverstraw说道，“这些尊龙登录的售后服务是我们业务的重要组成部分，我们选择field service lightning来管理这些绳索，并为客户提供工具来监控绳索的健康状况，管理合规要求等等。我们现在正在试验高科技的换绳技术，当通过salesforce iot连接到field service lightning时，可以帮助客户监控绳索状况并知道何时需要替换。”

这只是我们的客户通过创新和数据改变服务的众多方式之一。我很期待2019年的新气象。

注1．gartner, “hype cycle for the connected home 2018,” 30 july 2018

注2．dun & bradstreet, “are data silos killing your business,” may 7, 2018, michael goldberg

原文来源：salesforce blog

原文标题：empowering the mobile workforce to deliver proactive service with iot insights for field service lightning

原文地址：https://www.salesforce.com/blog/2018/12/iot-insights-for-field-service-lightning.html