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带你了解service cloud for lightning experience
2020-02-21
service cloud（服务云）是一个易于使用的客户服务应用程序，可以帮助您提供和追踪出色的服务。当您的客户在台式机、移动设备或应用程序上通过电子邮件、电话、社交媒体或者其他渠道与您联系时，它能助力您的客户服务。
您可以通过点击开始快速使用service cloud，运作方式如下：
服务控制台
service cloud的核心是服务控制台。这个控制台是一个服务台，可让您服务团队中的成员（或公司的成员）看到每个客户及其个案的个性化视图。
个案管理
个案是salesforce中可定制的记录，用于追踪和描述客户问题、投诉、请求等。有关客户的统一信息存储在个案中，包括账户、联系人、产品和历史数据，以便您服务团队中的成员为客户提供帮助。
渠道与数字互动
无论个案是通过电子邮件、电话、网络聊天、社交媒体还是短信到达，支持坐席可以从控制台快速响应。坐席可以追踪有用的信息，并通过客户喜欢的渠道、设备或应用程序与他们互动，以提供出色的服务体验。
自动工作流程
个案到达时，将根据您团队设置的自定义工作流程，自动评估个案信息并将其分派给合适的人员。及时的通知可以防止您的服务团队错过关键时间、请求响应或服务协议。
知识库
查找、共享和存储与个案相关的文章或答案，以加快服务速度。或者，让客户从您的自助服务网站或社区中自行查找答案。
即时指标
服务指标中提供了有关个案的信息，以衡量您企业的响应时间、解决时间和整体服务运行状况。利用数据发现优势和差距，并就如何提供更好、更快的服务做出决策。
移动和现场服务就绪
由于service cloud是salesforce平台的一部分，因此业务数据、自定义流程和独特的工作流都集中在一个位置。您甚至可以在手机或平板电脑上现场查看内容。
编译来源：
salesforce trailhead
原文标题：
build your service journey
原文地址：
https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/service_lex/service_lex_cloud
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