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salesforce推出全新的客服ai助理：einstein service agent！

2024-07-22

7月17日，salesforce宣布推出首款完全自主的ai代理einstein service agent，相比传统的聊天机器人，它能够在没有预先编程的情况下理解各种服务问题并采取行动，从而帮助提高客服的工作效率。

与传统的聊天机器人不同，传统的聊天机器人只能处理系统写定的特定查询任务，不能理解上下文或细微差别。einstein service agent 是智能和动态的，建立在einstein 1 platform上，通过分析客户消息的完整上下文，然后自主决定下一步操作，与大型语言模型(llm)进行交互。使用生成式 ai 创建会话响应，根据可信的客户数据（包括salesforce crm 数据），确保产出的回应能符合企业品牌风格，以及伦理指引。

einstein service agent的数据源来自salesforce data cloud，以salesforce crm数据为主，但也可利用其集成方案unified knowledge串联第三方数据源，包括微软sharepoint、confluence项目管理平台、google drive及公司网站与文件，einstein service agent 根据每个客户的特定需求和偏好，生成个性化的准确响应。

einstein service agent使用自然语言和复杂的推理，通过自助服务门户和消息传递渠道（ 如whatsapp、apple messages for business、facebook messenger和sms）与客户聊天，提供24x7的全天候客户服务，并且按照企业客户在einstein 1 platform上定义的指引回应客户。einstein service agent具多模理解能力，如果客户的问题难以用文字解释，他们甚至可以发送图片、视频和音频。遇到复杂的问题，它也能根据客户定义的参数快速转到客服人员。

einstein service agent提供友善界面、并预建范本以及低代码（low-code）与自然语言可开发的行为和工作流程工具。企业也可套用salesforce现有对象，如流程、apex程序代码和提示，打造能集成在公司流程的einstein service agent。

einstein service agent 目前处于试点阶段，预计今年下半年正式上线。

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